Big Mac berubah menjadi Big Tech, dengan beberapa kelemahan

Ditulis oleh Waylon Cunningham

SAN ANTONIO, Texas (Reuters) – Ketika McDonald's pertama kali dibuka pada tahun 1940-an, para pekerjanya berdiri di konter, burger dan kentang gorengnya dicantumkan di menu kertas, dan pelanggannya membayar tunai ke kasir manusia.

Aneh sekali.

Saat ini, teknologi begitu terintegrasi ke dalam setiap aspek bisnis McDonald's sehingga tidak masuk akal untuk menyebutnya sebagai perusahaan teknologi yang kebetulan menjual burger.

aplikasi seluler McDonald; Kiosnya yang bebas manusia menerima pesanan; Menu digitalnya berubah berdasarkan tren, cuaca, dan lainnya; dan bahkan AI generatif – bersama-sama, memungkinkan McDonald's menghasilkan tambahan penjualan dan efisiensi senilai miliaran dolar bagi perusahaan tersebut, yang memiliki 40.000 lokasi di sekitar 100 negara.

Namun, teknologi yang sama dapat membuat McDonald's bertekuk lutut.

Pada hari Jumat, pemadaman sistem melanda lokasi McDonald's di beberapa pasar global terbesarnya, termasuk Jepang, Australia dan Inggris, memaksa banyak toko untuk sementara menerima uang tunai atau tutup seluruhnya. McDonald's tidak mengungkapkan sejauh mana pemadaman listrik tersebut, namun pada Jumat sore, 12 jam setelah pemadaman listrik pertama kali dilaporkan, cabang McDonald's di San Antonio, Texas, tidak menerima pesanan melalui aplikasinya dan tidak dapat menerima uang tunai.

McDonald's mengatakan dalam sebuah pernyataan bahwa pemadaman listrik disebabkan oleh penyedia pihak ketiga yang tidak disebutkan namanya selama “perubahan konfigurasi”. Saat dimintai komentar, McDonald's merujuk pada pernyataan tersebut. McDonald's Jepang meminta maaf pada hari Sabtu atas ketidaknyamanan ini, dengan mengatakan bahwa semua restoran dan layanan pengirimannya beroperasi normal.

Raksasa burger tersebut telah mengindikasikan bahwa hal seperti ini mungkin terjadi, setidaknya di Wall Street.

“Kami semakin bergantung pada sistem teknologi,” tulis pengacara perusahaan tersebut dalam pengajuan tahunan Komisi Sekuritas dan Bursa pada tanggal 22 Februari. “Setiap kegagalan atau gangguan dalam sistem ini dapat berdampak signifikan terhadap operasi kami, operasi pewaralaba kami, atau pengalaman dan pengalaman kami. pengalaman pelanggan kami.” Persepsi.”

Cerita berlanjut

Bahkan AI menerima peringatan dalam pengajuannya, yang menyatakan, “Alat AI yang kami masukkan ke dalam aspek tertentu dari operasi restoran kami mungkin tidak menghasilkan efisiensi yang diharapkan dan dapat berdampak pada hasil bisnis kami.”

Namun, pemadaman listrik yang meluas pada hari Jumat sepertinya tidak akan menggagalkan strategi jangka panjang McDonald's untuk memperdalam ketergantungannya pada teknologi.

McDonald's ingin lebih banyak pelanggan memesan melalui metode digital seperti aplikasi dan kiosnya, yang sudah menyumbang sepertiga dari penjualannya di pasar-pasar utama pada tahun 2022.

Pada bulan Desember, McDonald's mengumumkan kemitraan dengan Google untuk memindahkan sistem komputer restoran ke cloud, di mana skala data global akan memungkinkan sistem AI generatif McDonald's untuk “lebih memahami berbagai pola dan nuansa,” yang mengarah pada apa yang dikatakan McDonald's pada saat itu . Ini akan menjadi “makanan yang lebih panas dan segar”. AI Generatif telah mendukung banyak operasional restoran dan presentasi yang dipersonalisasi yang dibuat dari profil internal pelanggan.

Bukan hanya McDonald's. Teknologi adalah strategi dominan di hampir setiap rantai makanan cepat saji.

Starbucks pada tahun 2019 mengumumkan platform AI miliknya sendiri, yang disebut “Deep Brew,” yang menurut CEO saat itu, Kevin Johnson, akan semakin meningkatkan penawaran pribadi, staf toko, dan manajemen inventarisnya.

“Selama 10 tahun ke depan, kami ingin menguasai AI seperti halnya raksasa teknologi,” kata Johnson pada konferensi ritel pada tahun 2020, menurut majalah perdagangan Retail Dive. Pada tahun 2022, Starbucks mempekerjakan mantan eksekutif McDonald's untuk mengawasi penggunaan teknologi.

Risiko dari teknologi baru ini tidak hanya berasal dari gangguan sistem.

Wendy's mendapat reaksi publik setelah CEO-nya mengatakan dalam laporan pendapatan pada pertengahan Februari bahwa rantai tersebut akan segera menggunakan “penetapan harga dinamis” pada tanda-tanda digitalnya – teknologi lain yang tidak mungkin terjadi sebelum era informasi.

Jaringan tersebut kemudian mengklarifikasi bahwa mereka tidak bermaksud menggunakan sinyal digital untuk menerapkan “surge pricing” yang memungkinkan mereka mengenakan harga lebih tinggi selama jam sibuk. Sebaliknya, kata Wendy's, komentar CEO-nya mengindikasikan rencana perusahaan untuk menawarkan diskon kepada pelanggan pada jam-jam sepi.

(Laporan oleh Waylon Cunningham di San Antonio; Laporan tambahan oleh Yuka Obayashi di Tokyo; Penyuntingan oleh William Mallard)