Dealer mobil dilanda pemadaman sistem komputer besar-besaran pada hari kedua

CNN
—

Dealer mobil di Amerika Serikat dan Kanada hampir terhenti pada hari Kamis karena insiden dunia maya kedua di penyedia data CDK Global, yang perangkat lunaknya digunakan di 15.000 dealer mobil – pemadaman listrik yang dapat berlangsung selama beberapa hari, berpotensi berdampak pada penjualan dibandingkan dengan saat itu. pemadaman resmi pertama. Akhir pekan musim panas.

“Kami secara aktif menyelidiki insiden dunia maya,” kata juru bicara CDK Lisa Feeney pada hari Rabu, dalam sebuah pernyataan yang dibagikan kepada CNN. Karena banyaknya kehati-hatian dan kepedulian terhadap pelanggan kami, kami telah mematikan sebagian besar sistem kami dan bekerja keras untuk menyiapkan dan menjalankan semuanya secepat mungkin.

Kemudian pada hari itu, perusahaan mengumumkan bahwa sebagian besar sistem komputer penting telah kembali aktif dan berjalan. Namun pada Kamis pagi, perusahaan tersebut mengirimkan pesan lain kepada agennya yang menunjukkan bahwa keadaan telah memburuk.

“Pada sore hari tanggal 19 Juni, kami mengalami insiden siber tambahan dan secara proaktif menutup sebagian besar sistem kami. Melalui kemitraan dengan pakar eksternal, kami menilai dampaknya dan memberikan pembaruan rutin kepada pelanggan kami,” kata CDK dalam sebuah pernyataan Kamis pagi. “Upaya kami adalah memulihkan layanan kami dan mengembalikan agen kami ke aktivitas seperti biasa secepat mungkin.”

Perusahaan kemudian memberi tahu para pedagang bahwa sistemnya mungkin mati selama beberapa hari, menurut dua sumber yang mengetahui situasi tersebut.

CDK menjalankan banyak produk berbeda yang digunakan dealer mobil untuk menangani hal-hal seperti menyimpan catatan kesepakatan yang dinegosiasikan hingga penjadwalan dan komunikasi tentang layanan. Tidak semua pengecer menggunakan produk CDK, dan bahkan mereka yang menggunakan produk tersebut mungkin tidak menggunakannya untuk semua produk, namun mematikan sistem telah menjadi masalah bagi banyak orang.

“Kami memiliki pelanggan yang datang hari ini dan transaksinya disimpan dalam sistem,” kata Jeff Ramsey, eksekutif di Ourisman Automotive Group, yang berkantor pusat di Maryland.

Untuk melindungi privasi pelanggan, detail pelanggan tidak lagi ditulis di selembar kertas yang diletakkan di atas meja. Sebaliknya, informasi tentang penawaran dan janji temu pelanggan disediakan Itu disimpan di server yang sekarang tidak mungkin diakses oleh staf penjualannya.

Ramsey mengatakan dia menyadari, bagaimanapun, CDK melakukan apa yang dirasa harus dilakukan untuk mengamankan data sensitif ini. Namun hal ini merupakan masalah besar untuk saat ini dan dapat merugikan bisnis agennya. Pelanggan yang terlambat menyelesaikan penjualan di salah satu dealernya dapat mencari dealer terdekat yang tidak mengalami masalah tersebut dan membeli mobil baru di sana.

Ini musim pembelian mobil, jadi ini benar-benar memprihatinkan.

“Kita berada di bulan-bulan musim panas,” katanya. “Di sinilah kita membutuhkan sistem untuk bekerja.”

Ramsay dan Brian Bienstock, general manager Paragon Honda dan Paragon Acura di Long Island City, New York, mengatakan mereka terus berbisnis dan menjual mobil meski ada masalah.

“Tim penjualan saya dapat menulis pesanan pembeli dengan tangan,” kata Bienstock.

Namun tenaga penjualan mungkin tidak memiliki akses terhadap perjanjian pelanggan yang telah dinegosiasikan sebelumnya, sehingga sulit untuk menutup penjualan tersebut, kata dealer yang berbicara dengan CNN. Ada lebih dari sekedar harga yang dinegosiasikan untuk kendaraan tersebut, karena perjanjian ini dapat mencakup potongan harga dan insentif, yang mana pelanggan harus menunjukkan bahwa mereka berhak mendapatkannya.

Ramsey, yang perusahaannya mengoperasikan sejumlah dealer, mengatakan produsen mobil termasuk Kia, Toyota dan Stellantis, yang membuat kendaraan Jeep dan Dodge, sangat membantu dalam menemukan cara untuk melayani pelanggan bahkan dengan semua masalah teknis.

Ford juga mengatakan dealernya yang terlibat dalam pemadaman CDK memiliki cara alternatif untuk melayani pelanggan.

“Meskipun terjadi pemadaman sistem di seluruh industri untuk beberapa dealer yang menggunakan CDK, pelanggan Ford dan Lincoln dapat menerima dukungan penjualan dan layanan karena proses alternatif yang tersedia untuk dealer kami. Sementara dealer lokal pelanggan tetap menjadi pilihan terbaik,” kata Ford dalam a pernyataan yang dibagikan kepada CNN. Untuk informasi tentang kebutuhan penjualan dan layanan mereka, mereka selalu dapat menghubungi Pusat Hubungan Pelanggan Ford di 1-800-392-3673.”

Dan bukan hanya penjualan mobil, suku cadang dan servis juga mungkin rusak.

Kerumitan terbesar akan terjadi pada akuntan dan pebisnis lembaga tersebut, kata Bienstock. Dia mengatakan banyak karyawannya yang sudah menjalankan bisnis ini sebelum menjadi bisnis berbasis jaringan dan komputer, namun hal itu masih menjadi masalah dan dia masih mengkhawatirkan data pelanggan.