Array chatbot adalah pengkhianatan kuno terhadap kekuatan kemampuan teknis kami

Pernahkah Anda memecahkan masalah Anda dengan chatbot British Airways? Aku pasti tidak. Ini adalah gangguan kecil, mungkin dunia pertama, tetapi itu adalah pengalaman yang luar biasa untuk berjuang dengan apa yang seharusnya menjadi masalah langsung sebagai akibat dari teknologi lama.

Sudah menjadi norma untuk beralih ke fungsi ‘obrolan langsung’ di situs web. Segala sesuatu mulai dari merek rias hingga perusahaan perjalanan menggunakannya sebagai mekanisme untuk mencoba memecahkan masalah paling sederhana dan mencegah saluran layanan pelanggan tersumbat. Di negara dengan industri teknologi yang berkembang pesat, apakah itu yang terbaik yang bisa kita lakukan?

Benar, saya bisa saja menelepon BA untuk mengubah tanggal reservasi penerbangan, tetapi dengan efisiensi sebagian besar situs web dan frekuensi menanyakan kueri, saya berasumsi itu akan menjadi tugas yang sederhana. Setelah saya menemukan manusia untuk memperbaiki masalah saya, itu dengan cepat diselesaikan.

Ada paradoks yang bermain di sini. Di Inggris, kami memiliki kancah teknologi yang berkembang pesat yang bersaing dengan AS dan China di panggung teknologi global. Namun, mengapa begitu banyak perusahaan masih tertinggal saat menggunakan teknologi untuk memecahkan masalah pelanggan? Algoritme teknologi bisa efektif, dan pelanggan sering kali lebih senang menggunakan alat online, tetapi perusahaan dengan infrastruktur lama sering kali kesulitan untuk menggabungkan teknologi yang efektif.

Agar pelanggan dan klien dapat berinteraksi melalui situs web atau aplikasi, ini adalah prasyarat agar pengalaman online berfungsi. Situs web British Airways terkenal lambat, dan perjalanan pengguna, seperti yang saya alami, sering kali menjadi masalah. Saat bepergian ke Belanda awal tahun ini, saya perlu mengunggah dokumen Covid – seperti yang dilakukan banyak dari kami saat itu. Di kedua bagian penerbangan, tombol kirim tidak berfungsi, jadi saya membawa surat-surat itu ke meja check-in, tidak hanya membuang waktu saya, tetapi juga British Airways.

Tidak ada alasan untuk membuat pengalaman pengguna menjadi beban. Perusahaan harus bertanya-tanya apakah teknologi yang mereka aktifkan untuk dicoba secara online menambah nilai atau hanya mengirim pelanggan ke lubang kelinci dengan chatbot.

Krisis keterampilan digital Inggris sebagian harus disalahkan. Ada kekurangan parah dari beragam bakat dan pekerja berpengalaman yang terampil dalam antarmuka pengguna dan desain pengguna. Bisnis perlu mengembangkan kemampuan ini – mereka dapat belajar dari startup teknologi dan berkembang yang memiliki potensi ini sejak hari pertama. Jika maskapai penerbangan terkemuka di negara itu tidak dapat membuatnya bekerja, apa yang dikatakan tentang tempat kita di dunia?

Starling Bank, Revolut dan Monzo – beberapa perusahaan fintech terkemuka di Inggris – telah “memecahkan kode” untuk memberikan pengalaman pengguna yang mulus dengan interaksi manusia yang terbatas. Perusahaan-perusahaan ini, bersama dengan banyak perusahaan rintisan dan perusahaan lainnya, telah melakukan pekerjaan luar biasa dalam merekrut bakat yang dapat membangun kemampuan dari bawah ke atas, mengintegrasikan layanan cloud untuk membantu penyimpanan dan lonjakan permintaan, dan membangun platform online yang kuat untuk memungkinkan kepercayaan pelanggan yang lebih besar dengan keamanan transmisi data. Dengan kata lain, Anda dapat membuka rekening bank dengan aplikasi, tetapi Anda tidak dapat mengubah tanggal penerbangan Anda.

Teknologi dapat menjadi perbedaan nyata dalam mengubah pengalaman pelanggan, dan perusahaan memiliki tanggung jawab untuk memastikannya diterapkan dengan benar dari awal hingga akhir. Bisnis dari semua ukuran harus terus berinvestasi dalam transformasi digital yang akan meningkatkan merek mereka sendiri dan reputasi Inggris sebagai pemimpin teknologi yang efektif.