3 Pelajaran tentang Memenuhi Kebutuhan Pelanggan dengan CEO WELL Health Hamid Shahbazi

Menciptakan perusahaan teknologi adalah satu hal. Memulai perusahaan teknologi yang benar-benar memenuhi kebutuhan konsumen adalah masalah lain.

Ini selalu membedakan antara perusahaan yang berhasil dan yang tidak – apakah mereka memenuhi kebutuhan konsumen saat ini, atau, seperti yang sering terjadi dalam teknologi, apakah mereka memenuhi kebutuhan konsumen saat ini? Membuat Apakah konsumen harus dapat memblokirnya?

Saya baru-baru ini berbicara dengan Hamad Shahbazi, pendiri dan CEO Perusahaan Telehealth Teknologi Kesehatan Sumur, tentang bagaimana perusahaan teknologi memastikan mereka memenuhi kebutuhan pelanggan yang sebenarnya, dan mengapa hal itu sangat penting untuk dilakukan. Shahbazi mendirikan WELL pada tahun 2017, setelah sukses keluar C$304 juta dari startup TIO Networks tahun itu, jadi dia tidak asing dengan menciptakan, mengoperasikan, dan menjual perusahaan teknologi yang sukses.

Tunjukkan tiga poin yang harus diingat oleh setiap pengusaha teknologi.

Jangan terganggu oleh semua kemungkinan teknologi yang tersedia terutama jika itu dirancang hanya untuk monetisasi. Alih-alih, fokuslah pada solusi teknologi yang memberikan nilai kepada audiens Anda

Dengan kemajuan teknologi yang pesat di semua industri, sangat mudah untuk teralihkan oleh apa yang tampak seperti hal besar berikutnya.

Tetapi seperti halnya industri apa pun, menjadi baru dan berkilau tidak selalu berarti menjadi berharga.

“Sebagai pengusaha yang berfokus pada teknologi, saya sering melihat banyak teknologi baru yang sangat menarik, tetapi tampaknya mereka salah mengidentifikasi manfaat nyatanya,” kata Shahbazi. “Inovator dan pengusaha harus bertanya pada diri sendiri, ‘Kami merancang teknologi baru untuk membantu memecahkan masalah, tetapi apakah itu benar-benar menggerakkan jarum untuk pelanggan kami?’ Terlalu sering, kami melihat perusahaan teknologi fokus pada solusi yang mereka yakini dapat menghasilkan uang daripada mendorong nilai dan menawarkan peluang monetisasi sebagai produk sampingan dari nilai yang mereka dorong ke audiens yang mereka tuju.”

Tentukan kebutuhan yang dirancang untuk dipenuhi oleh produk atau layanan teknis Anda

Saat Anda mengembangkan produk atau bahkan baru mulai mengeksplorasi ide, sangat penting untuk mengidentifikasi secara dekat kebutuhan pelanggan yang ingin Anda penuhi, dan bagaimana produk Anda melakukannya.

Di sinilah Anda perlu mendapatkan detailnya. Tidaklah cukup untuk mengatakan bahwa produk Anda memenuhi kebutuhan untuk meningkatkan efisiensi, atau membantu menyederhanakan alur kerja.

Seberapa berguna produk teknologi Anda bagi pelanggan Anda secara khusus? Ingat, kemungkinan besar, setidaknya ada selusin perusahaan lain di luar sana yang menawarkan versi produk Anda. Tidak apa-apa – itu hanya berarti Anda harus benar-benar jelas tentang proposisi nilai Anda. Shahbazi dan perusahaannya mengukur kesuksesan dengan seberapa baik mereka melakukan tiga hal berikut:

Meningkatkan akses ke perawatan. Apakah Anda meningkatkan efisiensi dengan mana praktisi dapat melakukan pekerjaan mereka? Jika praktisi diperkuat dan pekerjaan mereka menjadi lebih efisien, mereka dapat melihat lebih banyak pasien dengan lebih cepat. Ini meningkatkan akses bersih.

Kurangi biaya. Kita berada di tengah krisis kenaikan biaya perawatan kesehatan. Banyak teknologi baru sebenarnya meningkat, biayanya tidak berkurang. Naiknya biaya membuat stres semua peserta dalam ekosistem, menciptakan lingkaran setan. Itulah sebabnya Shahbazi fokus sejak awal untuk menciptakan alternatif yang hemat biaya dan lebih murah daripada model kantor dokter tradisional.

Tingkatkan hasil. Apakah teknologi baru meningkatkan akurasi praktisi dalam melakukan pekerjaan mereka? Apakah itu memberikan wawasan yang lebih baik? Wawasan yang ditingkatkan untuk pengasuh umumnya diterjemahkan ke dalam diagnosis dan protokol pengobatan yang lebih baik yang mengarah pada hasil kesehatan yang lebih baik.

Pada akhirnya, meningkatkan hasil kesehatan adalah bagian terpenting dari perawatan kesehatan. Kami perlahan-lahan melihat pergeseran yang sangat dibutuhkan dalam industri ke model perawatan berbasis nilai, yang lebih fokus pada kualitas perawatan daripada model ‘biaya layanan’ yang berfokus sepenuhnya pada kuantitas. Dengan pergeseran ini, kita harus bertanya pada diri sendiri bagaimana teknologi kita meningkatkan kualitas?

Mulailah dengan layanan pelanggan

Ketika calon pelanggan dapat menemukan 10 pesaing terdekat Anda dengan pencarian Google sederhana, layanan pelanggan menjadi sangat penting.

Jadi, bagaimana memiliki layanan pelanggan yang sangat baik membantu Anda menentukan apakah Anda memenuhi kebutuhan pelanggan? Langsung: Mereka akan memberi tahu Anda apa yang berhasil dan apa yang tidak. Tugas Anda adalah mendengarkan.

Ini berarti Anda harus berada di tempat pelanggan Anda berada, dan memberi mereka banyak cara untuk menghubungi Anda. Kemudian Anda harus menghubungi mereka kembali dengan cepat – menurut data terbaru, 80% pelanggan mengharapkan tanggapan dalam waktu 24 jam, yang berarti jika tim Anda membutuhkan waktu lebih lama dari itu, Anda memiliki beberapa pekerjaan yang harus dilakukan.

Sementara layanan pelanggan sendiri sangat besar, itu harus menjadi bagian dari pandangan yang lebih berpusat pada pelanggan. Menjadi customer centric tidak hanya berarti Anda memberikan layanan terbaik, tetapi juga membangun, menumbuhkan, dan mengembangkan perusahaan Anda dengan mempertimbangkan kepentingan terbaik pelanggan – bukan perusahaan Anda. Jika Anda melakukannya dengan benar, Anda akan menemukan bahwa minat terbaik pelanggan Anda memang menjadi perusahaan Anda.

“Fokus pelanggan atau fokus pasien dalam kasus kami dalam pikiran Anda sangat penting,” kata Shahbazi. “Bagi kami, misalnya, kami tahu bahwa orang mencari solusi kesehatan ketika mereka takut dan rentan. Kesehatan mereka terancam. Jadi, sangat penting bagi kami untuk selalu melihat masalah melalui kacamata pasien, dan bagaimana mereka terpengaruh olehnya. perawatan yang mereka terima.” Pemikiran seperti inilah yang membuat WELL Health Technologies mengumpulkan dana sebesar $305 juta pada putaran terakhirnya, dengan perkiraan pendapatan lebih dari $400 juta pada tahun 2022.

Mengembangkan produk atau layanan teknologi yang benar-benar memenuhi kebutuhan pelanggan Anda memerlukan evaluasi dan adaptasi yang konstan. Dengan berfokus pada nilai yang Anda berikan, mengidentifikasi kebutuhan yang Anda penuhi, dan tetap berpusat pada pelanggan, perusahaan teknologi Anda memiliki peluang yang jauh lebih baik untuk mencapai kesuksesan jangka panjang dan berkelanjutan.