Semua konsumen Indonesia menginginkan keranjang belanja mereka di musim liburan ini – Akademisi

Tingkat inflasi Indonesia mungkin sedikit menurun pada bulan November, namun konsumen Indonesia akan tetap memperhatikan anggaran dan prioritas pengeluaran, dalam menghadapi ketidakpastian ekonomi dan ketegangan geopolitik.

Meskipun peritel di Indonesia tidak kebal terhadap tekanan dari kebiasaan belanja konsumen, musim liburan menawarkan peluang bagi merek yang berharap untuk pulih dari penjualan yang stagnan di kuartal sebelumnya – jika mereka tahu cara berkomunikasi dan berinteraksi dengan konsumen dengan cara yang benar.

Pandemi telah mempercepat peralihan ke belanja online, karena konsumen berbondong-bondong ke internet di tengah pembatasan fisik dalam dua tahun terakhir. Sementara Indonesia baru-baru ini melonggarkan langkah-langkah keamanan COVID-19, dampak pandemi terhadap ritel online akan berlanjut setelah fase pemulihan.

Secara global, orang Indonesia adalah pembelanja online paling aktif, dengan 26 persen Dari responden yang membeli produk atau layanan secara online dalam satu hari terakhir. Untuk peritel di Indonesia, mempertahankan momentum penjualan online membutuhkan perhatian yang lebih besar terhadap pengalaman berbelanja konsumen, dengan fokus bergerak melampaui penargetan berbasis iklan yang tidak tepat.

Secara tradisional, toko fisik lebih condong untuk meningkatkan pengalaman berbelanja, menambah nilai melalui barang berwujud seperti menyediakan sofa tempat pembeli dapat menunggu atau menyajikan minuman, terutama dalam kasus toko mewah. Tanpa unsur berwujud, belanja online membutuhkan lebih banyak kreativitas, dan ini adalah celah yang perlu diisi oleh pengecer saat mereka ingin membangun hubungan dengan pelanggan secara online.

Menciptakan kesan abadi yang mengubah satu transaksi menjadi pembelian berulang adalah tentang komunikasi yang efektif sepanjang perjalanan pembelian: mengidentifikasi momen kebenaran, mengirimkan pesan yang tepat kepada konsumen pada waktu yang tepat dan di saluran yang tepat. Satu area yang biasanya diabaikan oleh sebagian besar pengecer online adalah interaksi pelanggan pasca pembelian, dan selama musim liburan, hari-hari setelah Natal sangat penting karena ini adalah hari pengembalian dan pertukaran terbesar dalam setahun.

Nilai keterlibatan pelanggan purnajual yang luar biasa tidak dapat terlalu ditekankan: pelanggan perlu merasa didengarkan dan didukung bahkan setelah membeli barang, atau hubungan tidak akan berkembang setelah satu transaksi. Di sinilah teknologi – termasuk perpesanan WhatsApp dan chatbots – dapat menyediakan komunikasi dua arah untuk pertukaran langsung, memungkinkan pengecer dan konsumen untuk menyelesaikan masalah pasca pembelian dengan lebih efisien.

Dengan berfokus pada membangun hubungan dengan konsumen secara online melalui percakapan berkualitas tinggi, pengecer dapat bergerak melampaui transaksi sepihak dan bergerak lebih dekat untuk mendapatkan loyalitas pelanggan.

Belanja online mungkin akan tetap ada, tetapi belanja di dalam toko juga tidak akan kemana-mana. Lagi pula, toko fisik masih menawarkan lebih banyak visibilitas produk, memungkinkan konsumen untuk melihat, merasakan, dan menguji produk sebelum membeli.

Dengan pelonggaran pembatasan dalam beberapa bulan terakhir, konsumen cenderung terlibat dalam pengalaman yang dipersonalisasi setelah lama absen. Bagi banyak konsumen, membeli secara online di toko dengan cepat menjadi pilihan yang lebih disukai, karena ini mengatasi masalah belanja online termasuk waktu pengiriman yang lama dan biaya pengiriman, yang dapat mengurangi semangat liburan pembeli yang terburu-buru.

Tapi itu tidak berarti pengecer dapat bersantai di musim liburan ini: Konsumen lebih bertekad untuk berbelanja dan menuntut kenyamanan serta layanan yang luar biasa dari pengecer daripada sebelumnya. Ini berarti bahwa konsumen dapat dengan mudah menjadi frustrasi dengan waktu tunggu yang lama di toko, atau keterlambatan pembaruan status pesanan penjemputan mereka.

Dengan harapan pelanggan yang meningkat, peritel dapat memanfaatkan strategi komunikasi multi-saluran yang meningkatkan kemampuan mereka untuk memberikan pengalaman berbelanja di dalam toko yang luar biasa. Dengan mengakses data dan informasi dari interaksi pelanggan di semua saluran, agen penjualan offline dapat mengikuti percakapan di dalam toko, secara efektif merekomendasikan layanan dan item tambahan yang mungkin diminati pembeli.

Dengan jingle dan jingle kiri dan kanan selama musim liburan, merek yang menyesuaikan email dan peringatan menggunakan data perilaku, psikometri, dan demografis dapat memisahkan diri dari kemasan dengan lebih baik. Dengan 67 persen responden Indonesia cenderung berbicara dengan agen manusia daripada bot, pengecer harus fokus pada komunikasi dengan kewaspadaan — daripada mengirim pesan otomatis yang gagal mempertimbangkan beragam minat dan preferensi pembeli.

Apalagi, 81 persen konsumen di Indonesia ingin melakukan pembelian langsung melalui aplikasi perpesanan percakapan. Saat pesan-pesan ini dikirim, saluran yang digunakan untuk menyampaikannya penting di era baru interaksi.

Di Indonesia, 94 persen konsumen tertarik melakukan pembelian melalui WhatsApp, dengan Instagram di posisi kedua (47 persen), diikuti Facebook Messenger (43 persen). Menyenangkan pelanggan melalui pesan yang ditargetkan dapat menciptakan kesan positif, yang diterjemahkan menjadi pembelian berulang, loyalitas merek, dan promosi dari mulut ke mulut.

Masalah privasi data dapat dengan mudah mengubah belanja liburan menjadi mimpi buruk. Menerapkan tindakan pencegahan keamanan, termasuk melindungi dan menyederhanakan registrasi produk, autentikasi, dan pemulihan, dapat mencegah peretas dan pembobolan data menghilangkan kesenangan berbelanja saat liburan.

Belanja berbasis kepercayaan berarti konsumen saat ini memprioritaskan keamanan saat mereka berinteraksi dengan pengecer melalui aplikasi dan saluran komunikasi. Pengecer yang tidak meningkatkan permainan keamanan mereka dengan otentikasi pelanggan yang kuat dan mudah kemungkinan besar akan kehilangan pelanggan, yang menjadi lebih sadar tentang berbagi data pribadi.

Selain melindungi konsumen, kehadiran digital yang aman juga melindungi pengecer dari penipuan pembayaran online – memungkinkan mereka menikmati obral musim liburan dengan tenang.

Satu hal yang pasti: Belanja liburan akan tetap menjadi tradisi tahunan pada tahun 2022 dan seterusnya, karena sepanjang tahun ini menandai musim pemberian hadiah dan acara penjualan tanpa akhir. Di tengah gejolak dan kegembiraan terdapat peluang bagi merek untuk meningkatkan strategi komunikasi dan keterlibatan pelanggan mereka, baik online maupun di dalam toko. Di tengah pemulihan pascapandemi, peritel yang dapat lebih terhubung dengan pembeli selama musim liburan memiliki peluang lebih besar untuk meningkatkan keuntungan mereka dan mengakhiri tahun dengan harga tinggi — bahkan saat konsumen menjadi lebih bertekad dengan pengeluaran mereka.

***

Penulis adalah Regional Vice President, Solutions Architecture untuk kawasan Asia Pasifik, Jepang.