Bagaimana pemerintah Singapura beralih ke tim teknologi eksperimental untuk menyelesaikan masalah COVID-19 dengan cepat

Ms Yan mengatakan tim OGP harus “menyelam” dan belajar tentang proses kasus dari awal. Mereka harus memastikan para petugas dapat mengikuti jumlah kasus yang banyak, sehingga mereka “menyerang” langkah yang memakan waktu paling lama.

Tim memutuskan untuk menggunakan perangkat lunak layanan pelanggan yang disebut Zendesk — sifat “eksperimental” OGP berarti akan menggunakan alat yang terbukti hemat waktu di pasar — ​​dan menyesuaikannya dengan manajemen kasus.

Sistem, yang akhirnya disebut Zendemic, mengotomatisasi dan melacak operasi keadaan. Sistem secara otomatis memperbarui dirinya sendiri ketika pasien menyelesaikan setiap langkah perjalanan, mulai dari mengisi formulir dengan data pribadi mereka hingga mendaftar di fasilitas.

Artinya, pejabat Kementerian Kesehatan, termasuk yang berada di call center, dapat masuk ke antarmuka yang sama dan mendapatkan pembaruan status pasien secara instan. Zendemic juga secara otomatis mengirimkan peringatan SMS tentang risiko kesehatan dari menutup kontak, selanjutnya mengotomatiskan proses pelacakan kontak.

“Tujuan kami adalah setiap kali seseorang menghubungi pusat panggilan dengan pertanyaan yang dapat diselesaikan dengan sangat cepat, seperti di mana nenek saya sekarang, pusat panggilan harus dapat segera merespons,” kata Yan.

Ketika semuanya ada di lembar Excel, administrator pusat panggilan harus menghapus pertanyaan dan menelepon kembali karena mereka harus pergi ke tim operasi terlebih dahulu, sebuah proses yang bisa memakan waktu satu hari atau lebih, katanya.

“Saya pikir apa yang benar-benar membuat perbedaan besar adalah call center dapat masuk ke Zendesk dan melihat semua pembaruan status di mana nenek ini berada dan langsung katakan, ‘Oke, dia ada di fasilitas, saya tidak perlu khawatir.’ Ini menghemat banyak pekerjaan untuk semua orang yang terlibat.”

Situs ini mencakup semuanya

Selain bantuan call center, OGP juga memutuskan untuk membuat situs media COVID-19, yang mendobrak kebijakan yang rumit dan hanya menyajikan infografis yang mudah dibagikan di media sosial.

Ini terutama berlaku bagi mereka yang dites positif dan tidak yakin apa yang harus dilakukan selanjutnya. Ide itu muncul setelah pertemuan dengan tim Angkatan Bersenjata Singapura – yang telah membantu operasi COVID-19 – pada Oktober 2021.

Insinyur perangkat lunak OGP Lam Kee Wei mengingat hari itu, yaitu hari Senin. Ia baru saja menikah dan baru berlibur selama seminggu sebelum dilempar langsung ke acara tersebut.

“Itu hanya menunjukkan (cara) kerja OGP. Alih-alih menyusun proposal secara keseluruhan, kami baru mulai bekerja dari hari pertama dan melihat fisik apa yang bisa kami siapkan untuk disetujui,” katanya, seraya menambahkan bahwa rekan-rekannya menghabiskan beberapa hari di call center yang dia kerjakan.

OGP segera berangkat untuk mencari tahu persis apa yang ingin diketahui orang. Tim mengirimkan survei, melakukan wawancara dengan orang tua, dan berbicara dengan pejabat Kementerian Kesehatan di call center. Mereka bahkan mengintegrasikan diri ke dalam grup obrolan Telegram untuk mereka yang dikarantina.

“Kami berbicara dengan orang-orang di saluran Telegram, berbicara dengan admin, membaca percakapan, dan menonton obrolan untuk melihat apa yang dikatakan orang juga,” kata Natalie Tan, Desainer Produk OGP.

“Kami mencoba untuk mencakup orang sebanyak mungkin sehingga kami memastikan bahwa solusi kami mencakup semua lapisan masyarakat, pada dasarnya.”

Artinya mereka tahu pernyataan mana di situs yang perlu diubah, dan sudah bisa memasukkan informasi lain seperti apa yang harus dilakukan anggota keluarga pasien COVID-19.